Gerir não-conformidades e ações corretivas é essencial para manter a integridade e a melhoria contínua de qualquer organização, especialmente dentro de sistemas de gestão certificados segundo as normas ISO. Neste guia, mostramos como gerir estas situações de forma eficaz, transformando-as em oportunidades de melhoria.
O Que São Não-Conformidades?
No contexto de sistemas certificados ISO, uma não-conformidade é o incumprimento de um requisito específico, que pode ser:
- Externo (por exemplo, não conformidade com a legislação, normas ISO ou requisitos de fornecedores).
- Interno (por exemplo, não conformidade com procedimentos internos ou requisitos do sistema de gestão).
Estes requisitos não cumpridos podem estar relacionados com:
- Clientes (como especificações de encomendas, certificações ISO).
- Administração Pública (como legislação aplicável ou autorizações específicas).
- Outras partes interessadas (como trabalhadores, acionistas, fornecedores).
- A própria organização (como políticas internas ou procedimentos próprios).
Transformando Não-Conformidades em Oportunidades de Melhoria
Embora as não-conformidades sejam frequentemente vistas como falhas, devem ser encaradas como oportunidades de melhoria dentro de um processo de melhoria contínua. Ao abordar não-conformidades de forma proativa, as organizações podem melhorar processos, prevenir problemas futuros e aumentar a eficiência geral.
Fontes Comuns de Não-Conformidades
As não-conformidades podem surgir de várias fontes dentro de uma organização, incluindo:
- Gestão interna de processos por qualquer pessoa responsável.
- Auditorias internas ou inspeções de controlo.
- Gestão de riscos e oportunidades.
- Auditorias de conformidade com requisitos legais e regulamentares.
- Reclamações e feedback dos clientes.
- Auditorias externas (frequentemente uma fonte principal de deteção de não-conformidades).
- Revisões pela direção.
- Controlo de qualidade dos produtos.
- Alertas de trabalhadores.
Tipos de Não-Conformidades
As não-conformidades são frequentemente classificadas pela sua gravidade:
- Não-Conformidade Grave: Uma violação significativa que compromete a integridade do sistema de gestão, como o não cumprimento de leis ou a repetição prolongada de não-conformidades menores.
- Não-Conformidade Menor: Um desvio que não afeta gravemente a eficiência ou integridade do sistema, como uma assinatura em falta num documento não crítico.
- Observação: Não é uma não-conformidade, mas uma área identificada como potencial para melhoria, como a simplificação de processos.
Não-Conformidades Reais vs. Potenciais
- Não-Conformidades Reais: São incumprimentos que estão a ocorrer e são suportados por evidências objetivas (ex: contentores de resíduos não rotulados conforme o procedimento do sistema de gestão ambiental).
- Não-Conformidades Potenciais: Situações que, se não forem corrigidas, podem levar a uma não-conformidade real (ex: ações observadas nos processos que podem resultar em não-conformidades futuras).
O Que São Ações Corretivas?
Uma ação corretiva é uma medida tomada para eliminar a causa raiz de uma não-conformidade detectada, garantindo que não volte a ocorrer. Isto vai além de corrigir o problema imediato, focando-se na prevenção de futuras ocorrências.
Passos para Gerir Não-Conformidades e Implementar Ações Corretivas
- Deteção: Identificar e documentar a não-conformidade, incluindo evidências, o requisito violado e outros detalhes relevantes.
- Análise de Efeitos: Avaliar o impacto da não-conformidade e tomar medidas imediatas para mitigar os efeitos adversos.
- Análise da Causa Raiz: Investigar e identificar as causas raiz utilizando metodologias como os diagramas de Ishikawa, análise de Pareto, ou a técnica dos 5 Porquês.
- Ação Corretiva: Definir e implementar ações corretivas para abordar as causas raiz, com responsabilidades claras e prazos definidos.
- Ações Preventivas: Estabelecer medidas para prevenir que potenciais não-conformidades ocorram.
- Acompanhamento: Monitorizar a implementação e eficácia das ações corretivas.
- Verificação e Encerramento: Verificar a eficácia das ações e encerrar formalmente a não-conformidade uma vez resolvida.
Documentação Eficaz de Não-Conformidades
A documentação adequada é fundamental, especialmente em sistemas certificados ISO. As não-conformidades devem ser descritas de forma clara, suportadas por evidências sólidas e vinculadas a critérios ou requisitos específicos que foram violados.
Avaliação da Magnitude das Não-Conformidades
Avaliar a magnitude das não-conformidades considerando:
- Probabilidade de Ocorrência: A frequência com que a não-conformidade pode ocorrer (ex: anualmente, mensalmente).
- Consequência: O impacto se a não-conformidade ocorrer (ex: negligenciável, reduzida, moderada, grave, catastrófica).
Exemplos de Não-Conformidades por Norma ISO
Não-Conformidades ISO 14001 (Gestão Ambiental):
- Contentores de resíduos não rotulados.
- Avaliações de aspectos ambientais desatualizadas.
- Falta de medição de emissões ou descargas.
Não-Conformidades ISO 9001 (Gestão da Qualidade):
- Defeitos de produto ou não conformidade com especificações do cliente.
- Desvios de processos que afetam a qualidade ou prazos de entrega.
Não-Conformidades ISO 45001 (Segurança e Saúde Ocupacional):
- Falta de avaliações de risco ou controle de equipamentos de proteção.
- Ausência de evidência de formação em segurança ou entrega de equipamentos de proteção.
Soluções Digitais para a Gestão de Não-Conformidades
Considere utilizar ferramentas digitais como o Eurofins EcoGestor para simplificar a gestão de não-conformidades. Estas plataformas podem automatizar tarefas como documentação, atribuição de responsabilidades e acompanhamento de ações corretivas, reduzindo a dependência de papelada e melhorando a eficiência geral.