A gestão das não conformidades e ações corretivas é fundamental para qualquer organização. Hoje mostramos-lhe como geri-las com sucesso:
O que são não-conformidades?
Em geral, uma não-conformidade é o não cumprimento de um requisito pré-estabelecido, podendo estes requisitos ser de origem diferente:
- Externas (incumprimento da legislação, de uma norma ISO, dos requisitos de um fornecedor) ou
- Internos (incumprimento dos procedimentos internos da empresa, requisitos internos definidos nos sistemas de gestão, etc.)
Caso contrário, podemos entender que os requisitos ou compromissos não cumpridos com as não-conformidades podem ser adquiridos:
- Clientes (requisitos de encomenda, certificações ISO…)
- Administração pública (legislação aplicável, autorizações específicas)
- Outras partes interessadas (trabalhadores, accionistas, fornecedores, etc.), ou
- A própria empresa, devido ao incumprimento de requisitos impostos “voluntariamente” pela organização (regras internas, procedimentos próprios, etc.).
Normalmente, a abordagem das organizações à deteção de uma não-conformidade é negativa, considerando as não-conformidades como falhas ou erros. No entanto, do ponto de vista da melhoria contínua, as não conformidades devem ser entendidas como oportunidades de melhoria, de fazer melhor as coisas e de retificar os erros. É aconselhável inverter esta perceção negativa:
- Eliminar o significado negativo do conceito de não-conformidade e transformá-lo em oportunidade
- Aproveitar a oportunidade para analisar a raiz do problema e procurar uma solução, evitando assim a sua recorrência.
Origem das não-conformidades
As não-conformidades podem ser detetadas em múltiplas situações numa empresa, pelo que não existe uma origem única para as não-conformidades.
No entanto, em termos gerais, podemos enumerar as principais razões que podem servir de fonte para a deteção de uma não-conformidade:
- Durante a gestão interna dos processos por qualquer parte responsável
- Para inspeções internas ou monitorização, conforme especificado na documentação do sistema de gestão
- Na gestão de riscos e oportunidades
- Na verificação ou auditoria do cumprimento dos requisitos legais
- Na análise anual de acompanhamento: quando são detetados valores anómalos ou fora do objetivo nos indicadores de medição e acompanhamento.
- En el análisis de las quejas o reclamaciones de los clientes: esta es una de las principales fuentes de detección de una no conformidad y la que más ayudará a optimizar nuestros procesos
- Na análise das queixas ou reclamações dos clientes: esta é uma das principais fontes de deteção de não-conformidades e a que nos ajudará a otimizar os nossos processos.
- Em auditorias internas ou externas: Juntamente com os clientes, as auditorias são a principal fonte de deteção de não-conformidades, pois é o momento em que se efetua uma análise exaustiva do cumprimento dos requisitos.
• Na análise do sistema pela direção
• No controlo da qualidade dos produtos
• Alertas detetados pelos colaboradores: conseguir que um colaborador comunique uma não conformidade sem receio de consequências é um dos grandes desafios das empresas na implementação dos seus sistemas de gestão.
• Nas inspeções governamentais
• Na verificação dos resultados analíticos ou de medição por comparação com valores-limite
Do ponto de vista de quem pode comunicar ou detetar uma não-conformidade, podemos encontrar os seguintes atores:
- Clientes: apresentar uma queixa ou uma reclamação
- Pessoal interno (gestores, empregados): as que são detetadas internamente por diferentes meios. Todo o pessoal da empresa deve ser capaz de detetar e documentar as não-conformidades.
- Fornecedores: através da deteção de infrações ao contrato
- Administração pública: nas inspeções
- Auditores externos: durante as auditorias efetuadas
Tipos de não-conformidades
Normalmente, as não-conformidades são classificadas de acordo com a sua gravidade, segundo os três níveis seguintes:
- Não-conformidade grave
- Não-conformidade menor
- Observação
Não conformidade grave:
Uma NÃO conformidade grave pode ser definida como o incumprimento de um requisito regulamentar, organizacional e/ou legal que viola ou põe seriamente em risco a integridade do sistema de gestão.
Por exemplo, podemos considerar como não conformidades graves: o desenvolvimento de um processo sem qualquer tipo de controlo, o incumprimento grave de uma lei, a ausência de registos exigidos pela norma ou a repetição prolongada no tempo de não conformidades menores.
Os organismos de certificação não concedem normalmente um certificado de aplicação de um sistema de gestão enquanto existir uma não conformidade grave.
Não-conformidade menor:
Uma não-conformidade menor pode ser considerada como um desvio mínimo dos requisitos regulamentares, organizacionais e/ou legais. Estas não-conformidades menores são geralmente esporádicas, dispersas e parciais e não afetam de forma significativa a eficiência e a integridade do sistema de gestão.
Em resumo, trata-se das não conformidades detetadas que, pelas suas características, não atingem a gravidade de uma não conformidade grave.
Exemplos:
- Ausência de assinatura num registo que não tem grande significado
- Erros ao nível do documento (codificação incorreta de um documento)
Observação:
Podemos considerar como uma observação uma situação específica que não implica desvio ou não conformidade com os requisitos, mas constitui uma oportunidade de melhoria.
Exemplos:
- Simplificação da documentação
- Alteração de um procedimento do sistema que poderia otimizar o processo
Não-conformidades reais e potenciais
As não-conformidades podem também ser classificadas como reais ou potenciais:
- Uma Não Conformidade Efetiva seria uma não conformidade com um requisito estabelecido para o qual temos provas objetivas que apoiam a não conformidade. Exemplo: Num procedimento interno do nosso sistema de gestão ambiental, afirma-se que os contentores de resíduos devem ser rotulados. No entanto, durante uma inspeção interna, descobrimos contentores sem rótulos.
- Uma Não Conformidade Potencial pode ser definida como ações que estão a ser observadas nos processos que, embora de momento não deem origem a uma não conformidade evidente, se continuarem a ser realizadas desta forma, podem dar origem a uma Não Conformidade Real.
Para eliminar as causas das não-conformidades reais, são tomadas medidas corretivas; no caso das não-conformidades potenciais, são desenvolvidas medidas preventivas para evitar a sua ocorrência.
O que é uma ação corretiva: definição
Uma ação corretiva é uma ação tomada para eliminar as causas de uma não conformidade detetada. Não se trata apenas da correção da não-conformidade detetada, mas da eliminação da causa principal da não-conformidade.
Uma ação corretiva é a ação destinada a eliminar a causa de uma não-conformidade e a evitar a sua recorrência.
Tratamento de não-conformidades e ações corretivas
As organizações devem estabelecer uma metodologia para o tratamento das não-conformidades, de forma a detetá-las, analisá-las e documentá-las e estabelecer ações corretivas que minimizem o efeito da não-conformidade e ajudem a eliminá-la.
A metodologia para o tratamento das não-conformidades é normalmente estabelecida em diferentes fases. Mais frequentemente, no âmbito do nosso sistema de gestão, dispomos de um procedimento documentado para a gestão e o tratamento das não conformidades e das ações corretivas e/ou preventivas necessárias, que explica em pormenor como proceder em caso de deteção de não conformidade.
De um modo geral, as fases a seguir são as seguintes:
- Deteção:A primeira fase é a deteção da não-conformidade. Em princípio, uma não-conformidade deve ser detetável por qualquer membro da organização, bem como por quaisquer partes externas interessadas (auditores, fornecedores, clientes). Uma vez detetada, é importante que seja documentada, incluindo vários marcos básicos nesta primeira fase:
- a evidência, a prova que mostra a não-conformidade, o que é errado ou desviante
- o documento ou requisito contra o qual a não-conformidade é detetada. Estes documentos são os que indicam o que deveria ter sido feito e não foi feito.
- O ponto da norma de referência no qual a não-conformidade é classificada.
- A data e a pessoa que o detetou.
- Análise do efeito: O efeito produzido pela não conformidade detectada é analisado e é feita uma tentativa automática e imediata de reparação desse efeito. Estas ações de reparação são normalmente imediatas e é importante atribuir-lhes um responsável e um prazo para a sua execução.
- Análise da causa raiz: esta fase é fundamental para evitar a reprodução futura da não-conformidade. São verificadas as causas profundas que deram origem à não-conformidade. Existe muita literatura sobre a metodologia a seguir para efetuar uma análise de causas (Ishikawa, Pareto, etc.), mas o importante é identificar todas as que possam ter tido uma relação direta com a não conformidade. A partir de todas elas, seleccionam-se as causas principais, que são normalmente as causas de primeiro e segundo nível.
- Ação Corretiva: Define-se como a ação corretiva a tomar para atuar sobre as causas profundas da Não Conformidade, ou seja, para eliminar a causa ou origem principal, o que implicaria a garantia de que a Não Conformidade não se repetirá no futuro. Como podem existir várias ações corretivas resultantes de uma não conformidade, podem ser realizadas várias ações para resolver a mesma não conformidade. É essencial definir os responsáveis e os prazos para a sua execução.
- Ações Preventivas: Devem também ser estabelecidas e definidas ações preventivas, atribuindo responsabilidades e prazos, de modo a evitar a ocorrência de potenciais não conformidades.
- Acompanhamento das ações: é necessário acompanhar regularmente o grau de cumprimento das ações estabelecidas, indicando quem faz o acompanhamento, a data e o estado de adiantamento. O controlo quantificado (% de cumprimento, etc.) é o mais adequado.
- Verificação da Eficácia e Encerramento: Neste ponto tentamos analisar a eficácia das ações implementadas, se o resultado foi eficaz e se obtivemos o resultado esperado ao eliminar a causa raiz que deu origem à não conformidade.
Quando a ação corretiva tiver sido eficaz, encerramo-la e indicamos que foi eficaz, a pessoa que a encerrou e a data.
As não-conformidades só devem ser encerradas quando todas as ações corretivas correspondentes tiverem sido concluídas com êxito.
Análise da causa raiz das não-conformidades
Como já foi referido, a causa principal de uma não conformidade é a razão principal ou a origem principal que gera uma não conformidade.
Existem muitas metodologias ou técnicas que estão perfeitamente documentadas para a identificação da causa raiz de uma não-conformidade. Entre as mais importantes contam-se: o diagrama de causa-efeito, o diagrama de Pareto, os 5 Porquês, a árvore de causa-efeito, o brainstorming, etc.
Redação de não-conformidades
Tanto as não-conformidades como as ações corretivas devem ser perfeitamente documentadas, sendo mais comum nas organizações a existência de um procedimento no sistema de gestão que estabeleça a metodologia a seguir para elaborar e documentar perfeitamente a referida não-conformidade.
A redação de não-conformidades é um aspeto crítico, especialmente no contexto de uma auditoria, pelo que é importante ter competências de expressão escrita para poder relatar com a maior precisão possível as não-conformidades detetadas e, em particular, ter provas para apoiar a constatação.
Um problema comum é o facto de estas não-conformidades não serem claras e compreensíveis para a entidade auditada, o que constitui um ponto de discussão frequente quando a equipa auditora se reúne com as entidades auditadas.
A redação deve ser exata e precisa e não deve dar origem a incoerências, confusões ou interpretações erradas.
Considerações sobre a redação de não-conformidades
Há uma série de pontos-chave a considerar quando se documenta uma não-conformidade:
- Descrição da não conformidade, do incumprimento detetado:
- A redação deve ser clara, legível, breve, sem erros ortográficos, muito direta
- Deve ser utilizada a mesma terminologia
- Deve ser perfeitamente compreensível, evitando duplas interpretações e confusões.
- Evitar opiniões na escrita, apenas factos objetivos
- Identificação das provas que sustentam a nossa não-conformidade ou dos exemplos que identificámos:
- As provas devem especificar claramente o que o incumprimento revela.
- Em segundo lugar, as provas devem basear-se em factos, documentos concretos, entrevistas a pessoas claramente identificadas, observações que possam ser plenamente verificadas por terceiros.
- As provas devem ser sólidas e claras, caso contrário, se não forem claras, é preferível não documentar a não conformidade.
- As provas não podem basear-se em opiniões, subjetividades, suposições, etc., não podem dar origem a dúvidas
- Recomendamos que se identifique objetivamente o local onde a prova foi detetada e todos os dados necessários para a identificar (documento, registo, local, pessoa, data, etc.).
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- O critério ou requisito não cumprido contra o qual a não conformidade se opõe: identificar a referência do procedimento do sistema, o ponto exato da norma, a autorização, o artigo da lei, o procedimento do cliente, o acordo pré-estabelecido, o contrato. Este ponto deve dar força à não-conformidade, ou seja, deve tornar claro que “a não-conformidade ocorre não porque o auditor o diz, mas porque este ponto deste procedimento o disse e, no entanto, não foi realizado”.
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Como avaliar a magnitude das não-conformidades
Podem ser utilizados diferentes meios para avaliar a magnitude de uma não conformidade, mas uma das formas mais interessantes baseia-se num valor de risco que pode ser definido em termos de duas variáveis, às quais são atribuídas pontuações.
- Probabilidade de ocorrência:
- Nunca
- Frequência anual, mensal, semanal ou diária
- Consequência:
- Insignificante
- Menor
- Moderado
- Presidente da Câmara
- Catastrófico
Classificação das não-conformidades de acordo com o tipo de norma ISO
Não-conformidade ISO 14001
Se não sabe o que é a norma ISO 14001, aqui está um artigo interessante.
Em primeiro lugar, as não-conformidades do tipo ISO 14001 são não-conformidades relacionadas com o incumprimento do sistema de gestão ambiental de acordo com a norma UNE EN ISO 14001. Primordialmente, a não conformidade está relacionada com o incumprimento dos requisitos da própria norma ou dos requisitos adicionais do sistema de gestão ambiental que a organização estabelece para si própria. Bem como com o incumprimento da legislação ambiental aplicável à empresa ou das autorizações derivadas.
Exemplos de não-conformidade com a norma ISO 14001:
- Contentores de resíduos não rotulados
- Não atualização da avaliação dos aspetos ambientais ou não consideração de alguns aspetos ambientais existentes.
- Não identificação da legislação ambiental aplicável
- Assim como, não medir as fontes de emissão ou as descargas, se tal for exigido por qualquer autorização ou procedimento do sistema de gestão.
Não-conformidade ISO 9001
Do ponto de vista da ISO 9001, uma NÃO-conformidade é:
Um incumprimento de um requisito da norma, um incumprimento de um requisito legal ou de qualquer requisito especificado nos procedimentos do nosso sistema de gestão da qualidade relativamente a produtos ou serviços fornecidos pela nossa organização.
Dentro de um sistema ISO 9001, as não-conformidades mais comuns são derivadas de:
Não conformidade do produto
Por outro lado, as não-conformidades do produto estão relacionadas com os requisitos técnicos dos nossos produtos: características, materiais, desempenho. Têm normalmente as seguintes origens:
1. Não conformidade legal
2. Falhas na produção que não estão em conformidade com as normas pré-estabelecidas
3. Erros na conceção do produto
4. Documentação incorreta
5. Falta de controlo de qualidade
6. Não conformidade com as especificações definidas pelo cliente.
Não-conformidade do processo
As não-conformidades do processo resultam normalmente de:
- Incumprimento dos prazos de entrega e das quantidades
- Não cumprimento dos procedimentos estabelecidos
- Incumprimento legal da empresa
- Erros humanos no processo de produção devido à falta de formação.
- Utilização incorreta do equipamento
Não-conformidade do fornecedor
- Primeiramente artigo defeituoso fornecido por um fornecedor
- Produto em mau estado
- Montantes recebidos para além dos montantes pré-estabelecidos
- Atraso na entrega
Não-conformidade ISO 45001
Se quiser saber as diferenças entre a OHSAS 18001 e a ISO 45001, leia este artigo onde esclarecemos os conceitos.
Estas não conformidades são as que resultam de um sistema de prevenção de riscos profissionais ISO 45001. Eis alguns exemplos das principais não-conformidades ISO 45001 que podem ser identificadas:
- Não ter um risco identificado na avaliação dos riscos profissionais
- Não ter o controlo do equipamento de proteção individual
- Não dispor de provas da entrega de equipamento de proteção aos trabalhadores.
- Não obtenção de autorização médica para um trabalhador
- Não prestação de informações sobre os riscos para os novos trabalhadores que entram no centro.
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